Корисний Open Day — це не день знижок і не розклад, заповнений будь-якою ціною. Він може бути потрібен, щоб представити послугу, розглянути тему, щодо якої клієнтки часто ставлять запитання, познайомити з новинкою або присвятити більше часу консультації. Open Day може мати і комерційну мету, за умови, що пропозиції відповідають потребам клієнтки, а рішення про покупку залишається вільним і усвідомленим. Open Day працює тоді, коли те, що обіцяно в запрошенні, відповідає досвіду, який клієнтка отримує в центрі, і дає їй змогу краще зрозуміти, що саме може бути корисним для неї.
Відправна точка проста: що людина знатиме або зможе вирішити після зустрічі, чого раніше їй не було зрозуміло? Із цього запитання випливають тема, розклад і комунікація.
Вибрати зрозумілу тему
«Приходьте познайомитися з усіма нашими послугами» — це широке запрошення, але воно залишає клієнтці завдання самій зрозуміти, чому їй варто взяти участь. Краще виходити з реального запитання: як зорієнтуватися в щоденній косметичній рутині, у чому різниця між двома послугами, що варто знати перед тим, як розглядати певний естетичний курс.
Перш ніж призначати дату, варто записати три речі: для кого призначена зустріч, яке запитання вона розглядає і що до неї входить. Якщо для пояснення потрібно багато абзаців, тема, ймовірно, занадто широка.
Потім слід перевірити, скільки людей центр справді може прийняти. Важливі наявні приміщення, присутній персонал, тривалість зустрічей, час, потрібний для підготовки та впорядкування простору, а також звичайні записи, які мають тривати протягом дня.
Якщо запланована демонстрація, її теж треба врахувати: тривалість, простір, залучена спеціалістка і кількість людей, які можуть взяти участь. Краще на кілька місць менше, ніж розклад, який почне відставати вже з першої години.
Від запрошення до розкладу
Той, хто отримує запрошення, має одразу зрозуміти, чи підходить їй Open Day: тема, дата, місце, тривалість, зміст зустрічі, можлива вартість і спосіб бронювання. Якщо деякі активності безкоштовні, а інші платні, краще сказати про це заздалегідь.
Запрошення можна побудувати так:
«У суботу [дата] ми проводимо зустрічі тривалістю близько 40 хвилин для тих, хто хоче зорієнтуватися у своїй косметичній рутині. Зустріч включає вислуховування потреб, пояснення етапів і час для запитань. Участь коштує [сума, або є безкоштовною] і не передбачає обов’язку купівлі. Щоб записатися, напишіть нам у [канал], вказавши бажаний часовий проміжок.»
Звісно, це лише шаблон: те, що написано в запрошенні, має відповідати тому, що відбуватиметься в центрі.
У підтвердженні слід повторити щонайменше час, тривалість, місце і спосіб повідомити про можливу відмову. Нагадування в погодженому каналі може допомогти уникнути частини неявок і непорозумінь.
Для розкладу недостатньо просто поділити години роботи на номінальну тривалість запису. Прийом, запитання, невеликі затримки та впорядкування потребують часу.
Наприклад, слот на 45 хвилин можна розподілити так:
Це організаційний приклад, а не протокол процедури. Якщо активність потребує більше часу, слот слід подовжити, а не скорочувати етап вислуховування.
Потрібне також правило на випадок запізнень. Якщо клієнтка приходить тоді, коли значна частина її запису вже минула, той, хто її зустрічає, має знати, що ще можна зробити, а коли краще перенести візит. Інакше запізнення просто переходить на наступну людину.
Підготувати центр до дня події
Навіть у невеликому центрі краще заздалегідь вирішити, хто відповідає за підтвердження, хто зустрічає, хто проводить зустрічі і хто збирає подальші запити. Одна людина може мати кілька ролей, але не може одночасно бути на рецепції, у кабінеті й на телефоні.
Внутрішня пам’ятка зі змістом події, тривалістю, цінами й основною інформацією допомагає уникнути ситуації, коли клієнтка отримує різні відповіді залежно від того, до кого звернулася.
Під час Open Day може з’явитися конкретний запит: інформація про продукт, інтерес до процедури, бажання записатися на іншу зустріч. У цей момент потрібна чітка інформація про зміст, вартість і можливі обмеження, залишаючи клієнтці час поставити запитання, ухвалити рішення або й не купувати. Запити, записи й продажі — це різні результати, і їх слід фіксувати саме так: цінність зустрічі не залежить від того, чи завершилася вона продажем.
Перед подією варто змоделювати щонайменше один повний запис. Не лише засікти час: потрібно побачити, де чекає клієнтка, хто приносить матеріали, скільки часу потрібно на впорядкування і що відбувається, якщо тим часом приходить наступна людина. Це ті деталі, яких не видно в розкладі.
Чекліст перед Open Day
Перш ніж відкривати записи, перевірте, що:
- тему й цільову аудиторію визначено;
- запрошення, тривалість і вартість зрозумілі;
- кількість місць відповідає персоналу та простору;
- у розкладі є час на прийом, впорядкування і невеликі затримки;
- зрозуміло, хто за що відповідає;
- рецепція і спеціалістки мають однакову інформацію;
- необхідні матеріали та продукти є в наявності;
- для підтверджень, нагадувань і відмов визначено канал;
- є простий спосіб фіксувати запити, що виникли під час зустрічей.
Повна репетиція перед подією часто корисніша, ніж ще одне коло правок у розкладі.
Подальший супровід і результати
Подальший супровід починається з того, що виявилося під час зустрічі: обіцяне резюме, відповідь, яка залишилася відкритою, інформація про послугу або, якщо клієнтка цього хоче, новий запис.
Наприклад:
«Добрий день, [ім’я], як і домовлялися під час Open Day, надсилаю тобі підсумок порушених питань та інформацію, яку ти запитувала. Якщо хочеш детальніше розглянути [конкретне запитання], можеш відповісти нам тут.»
Номер, залишений для запису на Open Day, не означає автоматично згоди на отримання серії рекламних повідомлень. Подальший супровід залишається пов’язаним із тим, що було запитано або узгоджено під час зустрічі.
Наприкінці дня, ймовірно, будуть записи, присутності, запити на інформацію, нові зустрічі і, в деяких випадках, продажі. Ці дані слід зберігати окремо.
Якщо багато людей записуються, але мало хто приходить, варто перевірити підтвердження і нагадування. Якщо присутність хороша, але майже ніхто не просить запису чи додаткової інформації, цей показник слід оцінювати разом з іншими: чи була тема зрозумілою? Чи знайшли люди відповіді, які шукали? Чи був реальний корисний наступний крок, який можна було запропонувати? Не кожна учасниця обов’язково має перетворитися на продаж, щоб день можна було вважати вдалим.
Натомість запитання, яке повторюють багато клієнток, може стати корисною підказкою для звичайної комунікації центру.
Після Open Day достатньо кількох запитань: чи було зрозумілим запрошення? Чи витримали графіки? Де виникали затримки? Які запитання повторювалися найчастіше? Скільки запитів отримали продовження?
Відповіді потрібні насамперед для того, щоб краще організувати наступний Open Day: кількість місць, час, інформацію, надану до запису, і спосіб подальшого супроводу. Комерційні результати також є частиною оцінки, але разом із якістю досвіду та запитами, що виникли під час зустрічей.
Авторка
Il Metodo Open Day — це проєкт Росселли Маццотті, присвячений підготовці та організації Open Day в естетичних центрах.