Un Open Day utile non coincide con una giornata di sconti né con un’agenda riempita a ogni costo. Può servire a presentare un servizio, affrontare un tema su cui le clienti fanno spesso domande, far conoscere una novità o dedicare più tempo alla consulenza. Un Open Day può avere anche un obiettivo commerciale, purché le proposte siano pertinenti alle esigenze della cliente e la scelta di acquistare resti libera e consapevole. L’Open Day funziona quando ciò che viene promesso nell’invito corrisponde all’esperienza che la cliente trova nel centro e le permette di capire meglio che cosa può essere utile per lei.
Il punto di partenza è semplice: che cosa saprà o potrà decidere una persona dopo l’incontro, che prima non le era chiaro? Da questa domanda discendono tema, agenda e comunicazione.
Scegliere un tema riconoscibile
“Vieni a scoprire tutti i nostri servizi” è un invito ampio, ma lascia alla cliente il compito di capire perché dovrebbe partecipare. Meglio partire da una domanda reale: come orientarsi nella routine cosmetica quotidiana, quali differenze ci sono tra due servizi, che cosa sapere prima di valutare un determinato percorso estetico.
Prima di fissare la data, conviene scrivere tre cose: a chi è dedicato l’incontro, quale domanda affronta e che cosa comprende. Se servono molti paragrafi per spiegarlo, il tema è probabilmente troppo ampio.
Va poi verificato quante persone il centro può gestire davvero. Contano gli ambienti disponibili, il personale presente, la durata degli incontri, il tempo necessario per preparare e riordinare gli spazi e gli appuntamenti ordinari che devono continuare durante la giornata.
Se è prevista una dimostrazione, bisogna calcolare anche quella: durata, spazio, professionista coinvolta e numero di persone che possono partecipare. Meglio qualche posto in meno che un’agenda in ritardo già dalla prima ora.
Dall’invito all’agenda
Chi riceve l’invito dovrebbe capire subito se l’Open Day fa per lei: tema, data, luogo, durata, contenuto dell’incontro, eventuale costo e modalità di prenotazione. Se alcune attività sono gratuite e altre a pagamento, è meglio dirlo prima.
Un invito può essere costruito così:
“Sabato [data] dedichiamo incontri di circa 40 minuti a chi vuole orientarsi nella propria routine cosmetica. L’appuntamento comprende ascolto delle esigenze, spiegazione dei passaggi e spazio per le domande. La partecipazione costa [importo, oppure è gratuita] e non comporta obbligo di acquisto. Per prenotare, scrivici su [canale] indicando la fascia oraria preferita.”
È una traccia, naturalmente: ciò che viene scritto nell’invito deve corrispondere a ciò che accadrà nel centro.
Nella conferma vanno ripetuti almeno orario, durata, luogo e modalità per comunicare un’eventuale rinuncia. Un promemoria sul canale concordato può evitare una parte delle assenze e dei malintesi.
Per l’agenda, dividere le ore di apertura per la durata nominale dell’appuntamento non basta. Accoglienza, domande, piccoli ritardi e riordino richiedono tempo.
Uno slot di 45 minuti, per esempio, può essere distribuito così:
È un esempio organizzativo, non un protocollo di trattamento. Se l’attività richiede più tempo, va allungato lo slot, non accorciato l’ascolto.
Serve anche una regola per i ritardi. Se una cliente arriva quando una parte consistente del suo appuntamento è già trascorsa, chi la accoglie deve sapere che cosa si può ancora fare e quando è preferibile riprogrammare. Altrimenti il ritardo passa semplicemente alla persona successiva.
Preparare il centro prima della giornata
Anche in un centro piccolo è meglio decidere prima chi gestisce le conferme, chi accoglie, chi conduce gli incontri e chi raccoglie le richieste successive. Una persona può avere più ruoli, ma non può essere contemporaneamente alla reception, in cabina e al telefono.
Una scheda interna con contenuto dell’evento, durata, prezzi e informazioni essenziali evita che la cliente riceva risposte diverse a seconda di chi incontra.
Durante l’Open Day può emergere una richiesta concreta: informazioni su un prodotto, interesse per un trattamento, volontà di fissare un altro appuntamento. In quel momento servono informazioni chiare su contenuto, costo ed eventuali limiti, lasciando alla cliente il tempo di fare domande, decidere o anche non acquistare. Richieste, appuntamenti e vendite sono risultati diversi e vanno registrati come tali: il valore dell’incontro non dipende dal fatto che si concluda con una vendita.
Prima dell’evento vale la pena simulare almeno un appuntamento completo. Non solo cronometrarlo: bisogna vedere dove aspetta la cliente, chi recupera i materiali, quanto tempo serve per riordinare e che cosa succede se nel frattempo arriva la persona successiva. Sono dettagli che sull’agenda non si vedono.
Checklist prima dell’Open Day
Prima di aprire le prenotazioni, controllare che:
- tema e destinatari siano definiti;
- invito, durata e costi siano chiari;
- il numero di posti sia compatibile con personale e spazi;
- nell’agenda ci sia tempo per accoglienza, riordino e piccoli ritardi;
- sia chiaro chi fa che cosa;
- reception e professioniste abbiano le stesse informazioni;
- materiali e prodotti necessari siano disponibili;
- conferme, promemoria e rinunce abbiano un canale definito;
- ci sia un modo semplice per registrare le richieste nate durante gli incontri.
Una prova completa prima dell’evento è spesso più utile di un altro giro di correzioni sull’agenda.
Follow-up e risultati
Il follow-up parte da ciò che è emerso durante l’incontro: un riepilogo promesso, una risposta rimasta in sospeso, le informazioni su un servizio o, se la cliente lo desidera, un nuovo appuntamento.
Per esempio:
“Buongiorno [nome], come concordato durante l’Open Day, ti invio il riepilogo dei punti affrontati e le informazioni che avevi richiesto. Se vuoi approfondire [domanda specifica], puoi risponderci qui.”
Il numero lasciato per prenotare l’Open Day non equivale automaticamente alla disponibilità a ricevere una serie di messaggi promozionali. Il follow-up resta legato a ciò che è stato chiesto o concordato durante l’incontro.
A fine giornata ci saranno probabilmente prenotazioni, presenze, richieste di informazioni, nuovi appuntamenti e, in alcuni casi, vendite. Sono dati da tenere separati.
Se molte persone prenotano ma poche si presentano, conviene controllare conferme e promemoria. Se le presenze sono buone ma quasi nessuno chiede un appuntamento o ulteriori informazioni, il dato va letto insieme al resto: il tema era chiaro? Le persone hanno trovato le risposte che cercavano? C’era un passo successivo realmente utile da proporre? Non ogni partecipante deve necessariamente trasformarsi in una vendita perché la giornata abbia funzionato.
Una domanda ripetuta da molte clienti, invece, può diventare un’indicazione utile per la comunicazione ordinaria del centro.
Dopo l’Open Day bastano poche domande: l’invito è stato capito? Gli orari hanno retto? Dove si sono creati ritardi? Quali domande sono tornate più spesso? Quante richieste hanno avuto un seguito?
Le risposte servono soprattutto a organizzare meglio il prossimo Open Day: numero di posti, tempi, informazioni date prima dell’appuntamento e modalità di follow-up. Anche i risultati commerciali fanno parte della valutazione, ma insieme alla qualità dell’esperienza e alle richieste emerse durante gli incontri.
Autrice
Il Metodo Open Day è il progetto di Rossella Mazzotti, dedicato alla preparazione e all’organizzazione di Open Day nei centri estetici.