Koristan Open Day ne podudara se s danom popusta niti s rasporedom ispunjenim pod svaku cijenu. Može poslužiti za predstavljanje usluge, obradu teme o kojoj klijentice često postavljaju pitanja, upoznavanje s novitetom ili za posvećivanje više vremena savjetovanju. Open Day može imati i komercijalni cilj, pod uvjetom da su ponude relevantne za potrebe klijentice i da odluka o kupnji ostane slobodna i svjesna. Open Day funkcionira kada ono što je obećano u pozivu odgovara iskustvu koje klijentica nalazi u centru i omogućuje joj da bolje razumije što joj može biti korisno.
Polazište je jednostavno: što će osoba nakon susreta znati ili moći odlučiti, a što joj prije nije bilo jasno? Iz tog pitanja proizlaze tema, raspored i komunikacija.
Odabrati prepoznatljivu temu
„Dođite otkriti sve naše usluge” širok je poziv, ali prepušta klijentici da sama shvati zašto bi trebala sudjelovati. Bolje je krenuti od stvarnog pitanja: kako se snaći u svakodnevnoj kozmetičkoj rutini, koje su razlike između dviju usluga, što treba znati prije procjene određenog estetskog tretmana.
Prije određivanja datuma, korisno je zapisati tri stvari: kome je susret namijenjen, kojim se pitanjem bavi i što uključuje. Ako je potrebno mnogo odlomaka da bi se to objasnilo, tema je vjerojatno preširoka.
Zatim treba provjeriti koliko osoba centar doista može primiti. Važni su raspoloživi prostori, prisutno osoblje, trajanje susreta, vrijeme potrebno za pripremu i pospremanje prostora te redovni termini koji se moraju nastaviti tijekom dana.
Ako je predviđena demonstracija, treba izračunati i to: trajanje, prostor, uključenu stručnjakinju i broj osoba koje mogu sudjelovati. Bolje je imati nekoliko mjesta manje nego raspored koji kasni već od prvog sata.
Od poziva do rasporeda
Tko primi poziv, trebao bi odmah razumjeti je li Open Day za nju: tema, datum, mjesto, trajanje, sadržaj susreta, eventualna cijena i način rezervacije. Ako su neke aktivnosti besplatne, a druge se plaćaju, bolje je to reći unaprijed.
Poziv se može oblikovati ovako:
„U subotu [datum] posvećujemo susrete od oko 40 minuta svima koji se žele snaći u vlastitoj kozmetičkoj rutini. Termin uključuje slušanje potreba, objašnjenje koraka i prostor za pitanja. Sudjelovanje stoji [iznos, ili je besplatno] i ne podrazumijeva obvezu kupnje. Za rezervaciju nam pišite na [kanal] i navedite željeni vremenski termin.”
To je, naravno, predložak: ono što je napisano u pozivu mora odgovarati onome što će se dogoditi u centru.
U potvrdi treba ponoviti barem vrijeme, trajanje, mjesto i način za javljanje eventualnog otkazivanja. Podsjetnik putem dogovorenog kanala može spriječiti dio izostanaka i nesporazuma.
Za raspored nije dovoljno podijeliti radne sate s nominalnim trajanjem termina. Doček, pitanja, mala kašnjenja i pospremanje zahtijevaju vrijeme.
Termin od 45 minuta, na primjer, može se rasporediti ovako:
To je organizacijski primjer, a ne protokol tretmana. Ako aktivnost zahtijeva više vremena, termin treba produljiti, a ne skratiti vrijeme za slušanje.
Potrebno je i pravilo za kašnjenja. Ako klijentica stigne kada je znatan dio njezina termina već prošao, osoba koja je dočekuje mora znati što se još može učiniti i kada je bolje dogovoriti novi termin. U suprotnom, kašnjenje se jednostavno prenosi na sljedeću osobu.
Pripremiti centar prije dana događanja
Čak i u malom centru bolje je unaprijed odlučiti tko upravlja potvrdama, tko dočekuje, tko vodi susrete i tko prikuplja naknadne upite. Jedna osoba može imati više uloga, ali ne može istodobno biti na recepciji, u kabini i na telefonu.
Interni list s sadržajem događanja, trajanjem, cijenama i osnovnim informacijama sprječava da klijentica dobije različite odgovore ovisno o tome na koga naiđe.
Tijekom Open Daya može se pojaviti konkretan zahtjev: informacije o proizvodu, interes za tretman, želja za dogovaranjem drugog termina. U tom trenutku potrebne su jasne informacije o sadržaju, cijeni i eventualnim ograničenjima, uz ostavljanje klijentici vremena da postavi pitanja, odluči ili čak ne kupi. Upiti, termini i prodaje različiti su ishodi i treba ih bilježiti kao takve: vrijednost susreta ne ovisi o tome završava li prodajom.
Prije događanja vrijedi simulirati barem jedan potpuni termin. Ne samo mjeriti vrijeme: treba vidjeti gdje klijentica čeka, tko donosi materijale, koliko vremena treba za pospremanje i što se događa ako u međuvremenu stigne sljedeća osoba. To su detalji koji se u rasporedu ne vide.
Kontrolni popis prije Open Daya
Prije otvaranja rezervacija provjerite da:
- su tema i ciljna skupina definirani;
- su poziv, trajanje i troškovi jasni;
- je broj mjesta usklađen s osobljem i prostorom;
- u rasporedu postoji vrijeme za doček, pospremanje i manja kašnjenja;
- je jasno tko što radi;
- recepcija i stručnjakinje imaju iste informacije;
- su potrebni materijali i proizvodi dostupni;
- potvrde, podsjetnici i otkazivanja imaju definiran kanal;
- postoji jednostavan način za bilježenje upita nastalih tijekom susreta.
Potpuna proba prije događanja često je korisnija od još jednog kruga ispravaka rasporeda.
Follow-up i rezultati
Follow-up polazi od onoga što se pojavilo tijekom susreta: obećani sažetak, odgovor koji je ostao otvoren, informacije o usluzi ili, ako klijentica to želi, novi termin.
Na primjer:
„Dobar dan [ime], kao što smo se dogovorili tijekom Open Daya, šaljem ti sažetak obrađenih točaka i informacije koje si tražila. Ako želiš dodatno produbiti [određeno pitanje], možeš nam odgovoriti ovdje.”
Broj ostavljen za rezervaciju Open Daya ne znači automatski i dostupnost za primanje niza promotivnih poruka. Follow-up ostaje povezan s onim što je zatraženo ili dogovoreno tijekom susreta.
Na kraju dana vjerojatno će biti rezervacija, dolazaka, upita za informacije, novih termina i, u nekim slučajevima, prodaja. To su podaci koje treba voditi odvojeno.
Ako mnogo osoba rezervira, ali se malo njih pojavi, korisno je provjeriti potvrde i podsjetnike. Ako je odaziv dobar, ali gotovo nitko ne traži termin ili dodatne informacije, podatak treba čitati zajedno s ostalim: je li tema bila jasna? Jesu li osobe pronašle odgovore koje su tražile? Je li postojao stvarno koristan sljedeći korak koji se mogao predložiti? Ne mora se svaki sudionik nužno pretvoriti u prodaju da bi dan bio uspješan.
Pitanje koje se ponavlja kod mnogih klijentica, naprotiv, može postati koristan pokazatelj za redovnu komunikaciju centra.
Nakon Open Daya dovoljna su nekoliko pitanja: je li poziv bio razumljiv? Jesu li termini izdržali? Gdje su nastala kašnjenja? Koja su se pitanja najčešće ponavljala? Koliko je upita imalo nastavak?
Odgovori prije svega služe za bolju organizaciju sljedećeg Open Daya: broj mjesta, vrijeme, informacije dane prije termina i način follow-upa. I komercijalni rezultati dio su procjene, ali zajedno s kvalitetom iskustva i upitima koji su se pojavili tijekom susreta.
Autorica
Metoda Open Day projekt je Rosselle Mazzotti, posvećen pripremi i organizaciji Open Day događanja u kozmetičkim centrima.